零接触 IT 的兴起（为什么要在今天进行零接触，如何做到这一点）

本文由 BetterCloud 的 CIO Thomas Donnelly 提供。

对于企业用户来说，这听起来很简单：只需订阅一个软件即服务 (SaaS) 应用程序，它可以完成您需要做的任何事情。 简单。 没有麻烦。 除了友好的界面背后，IT 部门的工作量也在不断增加，这些工作负载正是由这些应用程序驱动的。 IT 通常人手不足，无法跟上大量的 SaaS 入职、安全和离职任务。 此外，IT 现在支持全天候工作的远程工作人员。 简而言之，IT 不堪重负。 手动处理 SaaS 部署和日常管理迫使 IT 高度反应，因此效率较低。

归咎于 SaaS 的扩散，而不是应用程序本身。 SaaS 变得太好了。 十年前，典型的企业员工使用 Microsoft Office，有些还使用 ERP、CRM 系统或 SaaS 预算应用程序。 现在，同样的公司使用数百个 SaaS 应用程序来提高员工的工作效率。 随着每年增加 20 个或更多，部署、维护和安全性的挑战如雨后春笋般涌现。
风险很高，监管要求严厉惩罚 数据 、隐私和治理失误，尤其是在 PII 和关键公司数据暴露的情况下。 的数据量也呈指数级增长 要保护 在影响员工、客户和求职者的所有 SaaS 运营流程中正确执行每一步都至关重要。 特权和安全错误的代价太大了。 这使得越来越多的 IT 运营和工作流程 成为必要。

这种自动化方法被称为零接触 IT。 事实上，许多 IT 操作和任务可以在没有人参与的情况下完成。 鉴于 SaaS 应用程序的数量不断膨胀，这是最实用的前进方式。

为什么要在今天进行零接触，如何做到这一点？

首先，零接触 IT 是一种让您的人员从维护任务中解放出来的方法，并提升您的运营团队以更具战略性。 你已经注意到 了巨大的辞职——IT 人才从来没有在树上生长，现在出现了史诗般的干旱。 你的团队的时间和能力不应该浪费在可以自动化的事情上。

其次，IT 服务于要求苛刻的客户。 企业用户对于等待 IT 来救援的容忍度越来越低，他们的期望也越来越高。 毕竟，如果他们可以在一分钟内找到并在手机上加载 CRM 应用程序，为什么您的技术专家不能在 10 分钟内为他们提供新的公司 CRM？
用户登录、请求权限并在不同时区执行操作。 自动化不会休眠，因此非常适合异步劳动力。

第三，零接触 IT 如果实施得当，可以减少因疲劳和超负荷而导致的错误。 一名心烦意乱的 IT 员工可以轻松地将未经授权的数据权限授予外部承包商，从而产生可怕的后果。
零接触 IT 有多种选择； 独立构建的工作流程可以自动化，但这可能会产生不同程序的意大利面条，这些程序的行为不同并产生混乱。 很好通过一个有凝聚力的管理平台来实现零接触 IT。

零接触是一个正在迅速成为现实的概念

支持零接触 IT 的自动化引擎充当集中指挥中心 SaaS 应用程序 ，以一致、类似的方式 它将需要执行影响许多不同应用程序的相当复杂的多步骤工作流——一些企业积极使用和支持超过 100 种 SaaS 资源。 工作流程的设置应该对构建者友好； 它需要是一个低代码解决方案，可通过菜单和选择单击进行操作。 IT 人员通常不是编码人员或开发人员，IT 中的每个人都应该能够使用该平台。

零接触 IT 的好处

为实现 ROI 目的而最常引用的零接触收益：它使 IT 专业人员能够利用他们的技能作为技术推动者而不是“修复者”做出更多贡献，并帮助企业在世界范围内向前发展。 如果 IT 团队不必费力地处理繁琐的多步骤任务的积压工作，就可以节省时间。

实施零接触 IT 计划后，工作流程变得更加明确——这是实现自动化的必要条件。 工作流程可以跨多个应用程序扩展； 在许多情况下，一个应用程序可以在其他地方触发所需的操作，而无需等待人工干预。

为了扩展零接触 IT 的价值，自动化引擎应该能够与自动化 ITSM、ServiceNow 等关键应用程序、工作流引擎和聊天机器人进行交互。

用户的等待时间因素也大大减少，这不仅可以提高他们的工作效率，还可以提高他们对 IT 和公司本身的满意度。 入职是一个很好的例子。 新员工在入职期间平均要完成 50 多项任务。 招聘行业的统计数据表明，如果新员工的入职过程是积极的，他们的保留率就会高得多。 这是一个重要的问题。 2021 年的一项盖洛普民意调查发现，只有 12% 的员工强烈同意他们的雇主在入职方面做得非常出色。

下线可能更为重要，尤其是对于安全问题。 我们的数据表明，IT 团队平均花费 7.12 小时从公司的 SaaS 应用程序中解雇一名员工。

观点和结论

当大部分企业计算迁移到云端，并且有一千种专用 SaaS 应用程序蓬勃发展时，轻松管理 IT 运营自动化的 ROI 案例变得更加强大。 转向零接触，IT 迅速导致澄清流程。 自动化工作流程通过让人类脱离循环来减少乏味和时间损失。 零接触往往会改善用户查看和参与 IT 及其雇主的方式。 与许多小的、通常令人沮丧的请求和等待有关的交互变得更少，更多的是关于技术改进以帮助解决更大的业务问题。

随着请求减少 30% 到 50%（因为自动化处理其余的），IT 变得不那么被动，并且有能力使用技术来帮助其他人实现他们的目标。 这可以在帮助部门变得更具战略性和专注于业务方面发挥作用。

随着 SaaS 应用程序以令人眼花缭乱的速度添加，零接触 IT 的替代方案是日益繁忙的工作。 IT 专家应该是力量倍增器，而不是维修技术人员。 零接触 IT 是一种提高企业资源利用率的实用且经济高效的方法，现在正是应用它的时候。