2019 年，Contact Center AI 是一项谷歌云服务，它 承诺 实现企业和客户之间的对话自动化，并为客户服务代理提供“智能”工具，全面上市。 一年后，谷歌 推出了 新功能，包括自定义生成的语音和实时转录通话的座席辅助模块。 现在，为了统一其在 Google Cloud 中的各种联络中心 AI 服务产品，谷歌正在推出它所描述的联络中心 AI 的“扩展”，为 客户关系管理平台 。
Contact Center AI Yariv Adan 的产品管理总监表示，其目标是“[使] 更容易围绕通用数据和客户体验统一销售、营销和支持团队。” 呼叫中心在历史上一直缓慢地采用自动化 预算限制 以及 挑战 ，但大流行带来的人员短缺和高呼叫量促使许多人重新考虑。 根据 Canam Research 的 2020 年报告，美国 78% 的联络中心计划在未来三年内在其联络中心部署 AI，用于聊天机器人、自助服务和 AI 质量管理等用途。
联络中心人工智能平台似乎是对两年前推出的亚马逊网络服务 (AWS) 联络中心智能解决方案的回应。 与联络中心人工智能平台一样，联络中心智能解决方案使公司能够通过第三方供应商将其联络中心与自助服务、分析、人工智能、自助服务、客户管理和座席辅助产品集成。
“虽然没有比现在更好的时机将联络中心 AI 平台推向市场，但现在采取行动的决定是基于从我们的客户和整个零售行业收到的数据驱动的见解，”Adan 通过电子邮件告诉 VentureBeat。 “在大流行之前，联络中心 AI 帮助我们的客户满足了他们联络中心的需求，但 COVID 时代暴露了系统中的技术差距，有时可能会使客户服务交互受到负面影响。 为了解决这个问题，我们发现了机会，不仅可以通过联络中心 AI 平台中的解决方案更好地帮助我们的客户，该解决方案可以满足他们在大流行之外的更大需求，例如适应希望在智能手机上与座席互动的客户的需求，而且还可以帮助代理商和所有规模的企业为客户和代理商带来更积极的成果。”
整合 CRM 数据
新的联络中心 AI 平台为 Google 的联络中心 AI 套件增加了一系列功能，包括使用现有软件开发工具包创建可嵌入移动和网络渠道（例如 iOS 和 Android 应用程序）的客户体验的能力。 Adan 说，使用联络中心 AI 平台，品牌可以管理多个渠道，而无需在语音、短信和聊天支持之间切换，并利用客户关系管理平台作为“洞察客户体验的单一来源”。
“联络中心人工智能平台是一种进化的、现代化的解决方案，可满足大流行之外的客户和消费者需求。 减少呼叫量……和降低成本只是 Google Cloud 解决方案关注当今市场所面临问题的未来的一些方式，”Adan 继续说道。 “Contact Center AI Platform 提供简化的体验以及与客户关系管理平台和众多电话提供商的无缝集成，关键的差异化优势可确保提供丰富且具有成本效益的解决方案，从而继续满足当今和未来的客户和消费者需求。”
新产品还尝试根据历史 客户关系管理 数据和实时交互预测客户需求和路由呼叫。 Adan 说，联络中心 AI 平台还可以自动执行一些计划功能，包括计划遵守情况监控（测量座席是否按照计划工作的时间工作），并通过网络或移动应用程序为客户提供自助服务。
“人类代理人现在并将继续非常重要，”阿丹说。 “Google Cloud Contact Center AI 可为座席和客户提供为佳体验。 人工智能和自然语言处理是并且应该用于扩展、支持和改进人类代理，而不是取代它们。 我们看到了人类代理、虚拟代理以及支持性人工智能和自然语言处理工具之间无缝协作的巨大机会。 结合起来，它们以始终如一的高可用性和质量提供出色的客户体验。”
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